CRM

Metodologia IDIP – Parte IV: a importância de personalizar o atendimento

A personalização é o último passo da metodologia IDIP (Identificar, diferenciar, interagir e personalizar). Nessa etapa, os dados trabalhados nas fases anteriores do processo nos ajudarão em uma personalização efetiva. Demonstraremos o que é uma boa personalização, algumas dicas de como personalizar o atendimento efetivamente e qual a importância desse processo. Confira!


O que é uma personalização efetiva?


A efetividade da personalização é definida pela satisfação trazida ao consumidor com a compra. Essa satisfação está estritamente relacionada ao atendimento das demandas individuais de cada cliente e é por isso que personalizar o atendimento é o último passo do processo: se as fases anteriores do IDIP não forem realizadas adequadamente, não obteremos dados suficientes para dizer exatamente o que o cliente quer e traçar quais perfis queremos atender.


E se não soubermos o que o cliente quer, como entregar o que é ideal e personalizado só para ele?


Como personalizar o atendimento?


A personalização pode ser feita em diversas partes do processo de vendas. Desde a comunicação até mudanças no próprio produto. Alguns exemplos:


· Os e-mails enviados a um cliente podem ser diferentes dos enviados a um cliente de diferente perfil;

· Um site de comércio online pode exibir diferentes produtos e recomendações de acordo com quem visita o site;

· O produto oferecido pode ter uma especificação técnica diferenciada perante outro;

· Podem existir diferentes descontos segundo pacotes de produtos comprados.

São diversas as formas de diferenciação, mas fazer isso individualmente pode ser difícil e caro. Para facilitarmos as possibilidades, podemos pensar em uma personalização em massa. Por exemplo: vamos supor que um revendedor agrícola forneça 6 diferentes tipos de sementes, 3 diferentes preços por produto segundo a quantidade adquirida e 2 formas de entrega distintas. Só aí temos 36 combinações possíveis, e cada uma delas pode ser adequada para um cliente específico. A personalização em massa é criada a partir das diferentes possibilidades que já oferecemos no negócio e basta oferecê-las aos diferentes perfis que identificarmos.


O trabalho, então, é alinhar a personalização correta ao cliente certo por meio da análise dos dados coletados. É possível também recomendar produtos adicionais que podem estar alinhados ao produto que o cliente já está adquirindo. Imagine só: recomendamos um fertilizante a um comprador de sementes. Criar um pacote de vendas em que você pode comprar 3 tipos diferentes de fertilizantes com desconto em adição às sementes poderia aumentar nossas possibilidades de personalização para 108!


Entretanto, lidar com 108 possibilidades diferentes pode ser difícil de gerenciar, e para facilitar esse trabalho é recomendada a utilização de ferramentas específicas, como softwares de gestão no relacionamento com o cliente (CRM). Mapear as alternativas de produtos e serviços oferecidos pode tornar-se mais eficiente dessa forma.



Então, por que personalizar?


Personalizar o atendimento agrega valor à marca. Quando bem feita, facilita a fidelização de um cliente e a sua percepção de qualidade. Isso aumenta as probabilidades dele indicar o mesmo serviço a outras pessoas e de comprar da mesma empresa no futuro. Ou seja, aumentamos o valor de tempo de vida do cliente (lifetime value ou LTV).


Um maior LTV pode ser mais lucrativo do que o investimento em clientes novos, que são mais caros de adquirir do que manter um consumidor que a empresa já possui. Se sua revenda conhece as necessidades do cliente, é menos provável que ele queira reiniciar o processo com outro fornecedor!


Personalizar o atendimento pode ser fácil


Personalizar não significa necessariamente criar algo novo, mas sim aproveitar as variações que já existem em seu produto ou serviço e apresentá-las de forma eficiente, atendendo às necessidades de cada comprador individualmente.


Fazer isso pode parecer um pouco difícil, mas estamos aqui para ajudá-lo. Entre em contato com a gente! Vamos trabalhar em soluções apropriadas para seu negócio agrícola.

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