CRM

Os principais cuidados para estar atento ao adquirir uma ferramenta de CRM

Atuar de forma estratégica para reter clientes e manter o ritmo de vendas é um desafio bem conhecido pelas organizações do Agronegócio. Ao longo desta última década, o valor de uma gestão completa de clientes se tornou clara para qualquer um de seus ramos, seja em um nível de operações e processos, o uso diretamente no campo ou no planejamento de estratégicas comerciais, de forma que alcançar a gestão perfeita de clientes raramente é possível sem uma ferramenta de CRM.



A competição no mercado agro, combinada aos momentos de grandes desafios em nossa realidade socioeconômica e o comportamento cada vez mais diferenciado do produtor rural, provam a grandeza desta necessidade. Em termos de estratégias e marketing, assegurar que a qualidade de um produto está propriamente evidente e esquivar verdadeiros combates por precificação com outras empresas são necessidades que justificam a posse de uma gestão de clientes de destaque, especialista e prática, viabilizando a capacidade de priorizar clientes mais propensos a enxergar o valor dos produtos da organização, adquirir uma quantidade maior deles e continuar a buscar a organização como referência para suprir suas necessidades.




Falamos em mais detalhes sobre a gestão de clientes no Agronegócio - mais especificamente sobre as qualidades a se buscar em um CRM - Neste Post. Hoje, vamos explorar um pouco mais esses assuntos e ampliá-los para tratar os cuidados que uma organização precisa tomar para garantir que está pronta para aderir esta ferramenta, e como ela pode aumentar as chances de obter sucesso em sua implantação. Segundo o livro E-Marketing: Gestão do relacionamento com o cliente (Strauss & Frost [2002]), existem alguns motivos em específico que servem de desafios para as organizações do Agronegócio que buscam aderir um CRM. Exploramos em seguida o que é necessário observar antes e durante a implantação para evitá-los.












Uso correto e interpretação de informações ou oportunidades


Talvez o ponto mais propenso a causar os demais motivos mencionados em seguida, a falta de qualidade ou falta objetiva de informações precisa ser evitada para o sucesso de um CRM. Estabelecer critérios relevantes para oportunidades e garantir que a organização possa atualizar com freqüência sua base de dados - algo que o próprio CRM ajuda durante o atendimento - é a chave para superar este desafio.



No caso inverso - uma quantia muito grande de informações - considerar uma ferramenta complementar de BI pode ser uma garantia adicional à correta interpretação e monitoramento de informações. É crucial que as informações geradas pelo CRM estejam em fácil acesso, e um módulo analítico integrado simplifica e assegura seu acompanhamento por gestores.












Tecnologia sozinha pode solucionar os problemas da organização


É verdade que soluções e tecnologias são sempre relevantes, mas apenas quando combinadas com pensamento estratégico. No uso de um CRM - e no Agronegócio como um todo -, esta afirmação não poderia ser mais verdadeira.


O uso de ferramentas de tecnologia pode ser facilitado através da possibilidade de customização e sua aderência às necessidades da organização, mas o uso em si pelos consultores e responsáveis precisa ser promovido da maneira correta, com treinamentos, novas posturas dos gestores e novos processos que possam incentivar sua adesão.












Trabalho em redefinir processos e promover uma cultura voltada ao CRM


Como citado acima, algumas das soluções para os desafios propostos é redefinir processos e promover a aderência da ferramenta. Nem todas as organizações tem um nível de maturidade de estratégia ou mesmo mentalidade de seus colaboradores para renovar sua cultura em um curto período de tempo. Mesmo que esta seja uma exigência para o crescimento de longo prazo da empresa, a mudança de cultura e processos não precisa começar de forma dramática. De fato, melhorias contínuas ao longo do tempo podem mostrar mais resultado.


Uma forma eficiente de superar este desafio é dedicar um esforço maior na hora de definir o escopo do projeto de CRM. Uma organização bem definida pode buscar diretamente a parte estratégica, mas uma empresa em nível inicial encontra maior valor em uma melhoria de suas operações à campo, pedidos de vendas, registros de visitas e outros suportes que refletem um valor mais perceptível tanto à gestão como aos seus consultores. Futuramente, com uma ferramenta versátil, é possível evoluir o projeto conforme surjam novas necessidades e o amadurecimento da cultura interna da organização aumente.











Alinhamento correto e pró-atividade do fornecedor de CRM


Encontrar transparência e entendimento por parte de um fornecedor de CRM - talvez no fornecedor de qualquer solução tecnológica - é um dos pontos mais importantes para o sucesso de seu projeto. Além de experiência no mercado e versatilidade da solução em atender as expectativas da empresa, é preciso garantir que fontes de informações que passem pela ferramenta, como um ERP ou BI, possam ser integrados com facilidade para não prolongar ou gerar conflitos durante a implantação. Desta forma, tanto fornecedor como ferramenta precisam passar confiança e espírito de parceria em entender as necessidades da organização a fim de satisfazê-las. Outro ponto importante é buscar o depoimento de outros players que usam o CRM prospectado, o que pensam da ferramenta e até mesmo a identidade do próprio cliente. Sua relevância no mercado pode mostrar um pouco do sucesso a ser alcançado pelo CRM.


Contando com o parceiro e a ferramenta correta, uma cultura voltada ao cliente e a atuação de suas equipe à campo, qualquer organização pode alcançar a excelência em sua gestão de clientes, não importa seu tamanho ou posição em sua jornada estratégica.



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